クレーマー（その2）（「カスタマーハラスメント」に店長が逆上 メッタ刺しにした痛ましい実例、「社長を出せ！」「土下座しろ！」「SNSで拡散するぞ！」 恫喝クレーマーへの対処法） [企業経営]
クレーマーについては、2018年10月15日に取上げたままだった。久しぶりの今日は、（その2）（「カスタマーハラスメント」に店長が逆上 メッタ刺しにした痛ましい実例、「社長を出せ！」「土下座しろ！」「SNSで拡散するぞ！」 恫喝クレーマーへの対処法）である。
先ずは、元警察官で（株）エンゴシステム代表取締役 援川聡氏が2018年11月13日付けダイヤモンド・オンラインに掲載した「「カスタマーハラスメント」に店長が逆上。メッタ刺しにした痛ましい実例」を紹介しよう。
https://diamond.jp/articles/-/184322
・『昨日11/12（月）のNHK「クローズアップ現代＋」で、顧客によるサービス提供者への過剰なクレームや迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題になっていることが取りざたされました。 クレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る23の技術を公開した新刊『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』が、実用書にもかかわらず需要が殺到し、発売即、続々と異例の大重版が決まっていることからも、「カスハラ」に悩まされている人が多いことが伺えます。 本記事では、そんなクレーマーからの過剰な迷惑行為に逆上して、罪を犯してしまった飲食チェーン店長の痛ましい事例と、自分の身を守るためのテクニックを特別掲載します』、「クローズアップ現代＋」は文字版のバックナンバーがないので、この記事を紹介した。
・『「加害者」にならないために クレーム現場のストレスに押しつぶされないためには、完璧主義を捨てることも大切です。 クレーム対応で失敗する人の多くは、「絶対に失敗できない」「100点の対応をしなければならない」という真面目な人が多いのです。 酔っ払いが警察官に絡むのは日常茶飯事ですが、それは警察官が一般市民に対して「手を出さない」ことを知っているからです。それと同様に、クレーマーは真面目でおとなしい人を狙う傾向があります。 私にとって忘れられない出来事があります。クレーム対応専門のコンサルタントとして、ようやく独り立ちした頃のことです』、「クレーマーは真面目でおとなしい人を狙う傾向があります」、とは恐ろしいことだ。
・『牛丼チェーンの痛ましい事例 2004年、男性が、東京墨田区の自宅マンションで背中や胸をナイフで十数か所メッタ刺しにされて死亡するという事件が起きた。 被害者は、ふだんは寡黙な介護士（当時36歳）。一方、加害者は全国チェーンを展開する牛丼屋の店長（当時26歳）。2人とも善良な市民だった。しかし、その背後には、「クレーマー」と「その担当者」という関係があったのだ。 事件の発端は些細なことだった。 ある日の昼食時、被害者男性は自宅近くにある牛丼屋に立ち寄り、持ち帰り弁当を注文したが、椅子に腰掛けて待っている間の接客態度に腹を立てた。 「店内で食べる客にはコップで水を出すのに、オレにはなにも出さないのか！」 店長が持ち帰り客への配慮に欠けていたことを詫びて、その場は収まったが、それからまもなく、男性客から電話が入った。 「さっき、持ち帰りの弁当を買った者だが、弁当が傾いて中身がグチャグチャ。とても食べられない。どんなものを売ったのか、その目で確かめに来い！」 店長は、大急ぎで被害者の自宅を訪ねた。 「誠に申し訳ございません」と丁重にお詫びしたが、男性は許してくれない。 ちょうど昼食時で、店が立て込む時間帯だった。店長に抜擢されたばかりで、2人のアルバイト店員を残してきた店の様子が心配でならない。 「今日のところは、これでなんとか」と、店長はポケットから財布を取り出し、千円札を抜いた。罵声を浴びせていた男性は、なにくわぬ顔でそれを受け取った。 しかし、一件落着とはいかなかった。男性のクレームは日増しに過激になり、事件前日から当日にかけては嫌がらせとしか思えない電話が10回以上かかってきていたという。 そしてついに、「お前の親の顔が見てみたい」のひと言で、店長がキレた。 凶行に至ったのは、その直後だった。（了） この店長の凶行は決して許されるものではありませんが、警察の捜査によって、被害者の男性は、同様の手口であちこちから金品をせしめる常習クレーマーだったことが明らかになりました』、当初の「弁当が傾いて中身がグチャグチャ」との理不尽なクレームに「千円札」を払ったようだが、これで狙われたのかも知れない。
・『取り返しのつかないことになる前に この痛ましい事件は当時、世間を騒がせましたが、これは、必ずしも特異なケースとは言い切れません。 実際、クレーム担当者から、私の元に「相手を殺した夢を見た」とSOSが送られてくることもあります。 SOSすら発することができず、孤独感に苛まれている人もいます。他人に頼ることは、本人のプライドが許さないのかもしれません。 日々、クレーマーと向き合っていると、自分の気持ちと折り合いがつかなくなることがあるでしょう。時には「そこまで言うなら、白黒つけようじゃないか！」と反撃したくなるかもしれません。もちろんそれは危険です。かといって、じっと我慢しているだけでは「姑息な自分」に腹が立ってきます。 では、どうすればいいのでしょうか？ 私の方法は「いきなり行動しない」ということです。まずは、『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』でも紹介している「臍下丹田呼吸法」や「足指ストレッチ」で心を整え、その間に自分の怒りが過ぎ去るのを待つのです。 これらは私が警察官時代に身につけた方法ですが、今は、怒りを抑える「アンガーマネジメント」の方法論について、専門家の本もたくさん出ています。自分なりの「やり過ごす技術」を身につけることが、結果的に自分を守ることになるでしょう。 ただ、それでも事態が好転するとは限りません。 その場合、私は個人的に、「自分がやっつけなくても、いつか誰かが“倍返し”してくれる」と考えるようにしています。天罰がくだると信じて、自分の心を落ちつかせるのです。 「すべてのお客様に満足してもらうために、完璧な対応をしなければならない」と考える余裕のなさが、モンスタークレーマーの狙いどころでもあるのです。 半歩退いたり、事態を見守ったりすることで、相手の攻撃をかわすことができるのです。 『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』では、最新のクレーム事例を40以上紹介しながら、対面・メール・電話あらゆる場面における正しい対応法、ネット炎上を鎮火させる方法、高齢化に伴い増加している「シルバーモンスター」の実態と対策など、クレーマーの“終わりなき要求”を断ち切る23の技術を余すところなく紹介しています。 ぜひ、現場で使い倒していただき、万全の危機管理体制を整えた上で「顧客満足」を追求してください。（参考記事は省略）』、「半歩退いたり、事態を見守ったりすることで、相手の攻撃をかわすことができるのです」、かなり忍耐強くないといけないようだ。
・『『クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』 著者からのメッセージ 次のうち、あなたが「正しい」と思うものに、チェックを入れてみてください。 +クレーム対応では、とにかく「スピーディな行動」を心がける +お客様第一主義を貫き、常に「目配り」を怠らない +自分が受けたクレームは、何が何でも責任をもって解決する +クレーマーも「お客様」だから、顧客満足の視点を忘れてはいけない +相手が納得するまで、とことん話し合うべきだ +事実関係がはっきりしないうちは、「お詫び」してはいけない +相手の理不尽な要求に対しては、論理的に反論するべきだ +クレームの実態を把握するために、どんどん相手に質問するべきだ +相手が大声を張り上げたら、悪質なクレーマーとして警戒すべきだ +クレーマーの本性を暴くために、相手の心情まで踏み込んで考えたほうがいい +相手の誤解が原因だとわかったら、話の腰を折ってでも、すぐに指摘するべきだ +「ネット炎上」には最大の注意を払い、特別な警戒態勢を敷く必要がある +クレーマーの要求に対しては、できる限り補償内容を小さくするべくギリギリまで交渉するべきだ +どんな相手でも、要求を断るときには、言い分をすべて聞いてからにしたほうがいい +クレーマーは千差万別だから、事前準備するよりも「でたとこ勝負」するしかない いかがでしたでしょうか。 実は、上記のチェックリストは、すべて、クレーム対応において「やってはいけないこと」です。 もし、1つでもチェックを入れていたら、あなたは、クレームを長期化させる可能性があります』、私は設問を読むうちに、「やってはいけないこと」を列挙したと見抜いたが、皆さんはどうでしたか。
・『全業種対応・全クレームを断ち切る「完全撃退マニュアル」 私は1995年、39歳のときに、大阪府の警察官から民間の大手流通業（スーパーマーケット）に転職し、クレーム対応や危機管理に従事しました。そして、2002年、クレーム対応専門のコンサルタントとして独立しました。 その後、独立して20年間近く、企業や店舗、病院、学校、役所など、100業種以上にのぼる組織・団体で、クレーム対応の講演やセミナー講師を務めてきました。 同時に、顧問契約と単発の依頼を含め、クレーム対応やトラブルに悩む方々をリアルタイムでフォローし続けています。常時携帯電話を持ち、電話口やメールでのアドバイスを行なうほか、クレーマーと直接対峙することもあります。これまで、解決に導いてきたクレーム相談は、5000件をはるかに超えます。 こうした活動を通じて痛切に感じることは、世の中に、自己中心的でなかなか納得しないクレーマーが日々増殖し、社会環境が悪化していることです。 クレームとは本来、お客様から頂戴する「ご意見・ご指導・ご要望」です。しかし、現代社会においては、サービスを受ける側は便利さに慣れているため、少し待たされることすらも許容できないなど「我慢のできない人」が増えています。 サービスを提供する側が顧客満足（ＣＳ＝Customer-Satisfaction）を追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加するという図式があるのです』、最後の部分は、確かにその通りで、困った問題だ。
・『かつて、私は「マニュアル無用論者」でした。 多くの企業で、過去の事例などを元にした「クレーム対応マニュアル」がつくられ、なかには、想定問答集などを含めた数十ページにわたる立派なものもあります。でも、必ずしも有効活用されているわけではないようです。 なぜなら、過去の事例に則ったマニュアルに頼りすぎてしまうと、そこに書かれていないことに対応できない傾向があるからです。また、クレームが発生した現場でマニュアルの該当ページを探している暇などありませんし、分厚いマニュアルの内容を全て頭に叩き込んでおくのも、現実的ではないでしょう。 しかし、現在、クレーム事情は複雑化しています。 消費者からの理不尽な要求は、もはや「お客様の声」として対応できるレベルではなく、「ハラスメント」の領域として社会問題化しています。詳しくは『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』で解説しますが、これは「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、労働組合や国も対策に本腰を入れ始めました。ひとつ対応を間違えると、ブログやＳＮＳにより瞬時に悪評が拡散する可能性もあります。 また、超高齢化社会を迎えた今、「シルバーモンスター」の存在も大きな脅威です。たとえば団塊世代のクレーマーには、現役時代に培った交渉力を武器にクレーム担当者を「論破」すること自体が目的化したケースが増え、担当者の頭を悩ませています。 そうして中で、クレームの最前線に立ち続けてきた私は、あらゆる業種の、あらゆるクレームに対応し、理不尽な要求を断ち切る「完全撃退マニュアル」の必要性を感じるようになりました。 本書では、個別状況にしか対応できない対症療法的な対策ではなく、私の20年の現場経験で培ったスキルを総動員し、全てのクレームに通じる「原理原則」を、45以上の最新のクレーム事例を紹介しながら余すところなくお伝えします。どんな業種でも、どんな種類のクレームでも、本書のポイントを理解しておけば乗り越えることができます。 また、緊迫したクレーム対応の現場に臨むには、技術以外に「心構え」が大切です。とりわけ、「お客様」と「クレーマー」を見極め、「理不尽な要求を断る勇気」を持ってもらうためのマインドセットについても、随所に盛り込みました。 すべての従業員が本書の内容を理解・実践し、現場の不安が解消されれば、組織に一体感が生まれ、従業員満足度が高まり、離職率の低下につながります。 クレーム対応という「危機管理」を盤石にしてこそ、「顧客満足」を追求する体制が整うのです』、「団塊世代のクレーマーには、現役時代に培った交渉力を武器にクレーム担当者を「論破」すること自体が目的化したケースが増え、担当者の頭を悩ませています」、いじめのような「論破」に熱を上げるエネルギーを、もっと意味のあることに向けてもらいたいものだ。
次に、クレーム・コンサルタントの山下由美氏が昨年12月6日付けダイヤモンド・オンラインに掲載した「「社長を出せ！」「土下座しろ！」「SNSで拡散するぞ！」 恫喝クレーマーへの対処法」を紹介しよう。
https://diamond.jp/articles/-/222565
・『『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します』、どういうことなのだろう。
・『「上司を呼べ！」「社長を出せ！」と恫喝されるパターン お客様さまに要求に応えられないことを伝えると、「お前じゃダメだ」「社長を出せ！」と怒り始めることがよくあります。一般のお客さまが激怒しているだけなのか、悪質クレーマーによる意識的な恫喝なのかによって対応は違ってきますが、いずれも対応者の権限の範囲などのフレームを決めておくことが大切です。 自分に与えられた権限の範囲で対応可能なクレームであれば、「今回の対応の権限は私に与えられています。会社の規定によるものですので、上司でも社長でも、対応は変わりません」と伝えて様子をうかがいましょう。 そこで、お客さまが上司や社長を呼ぶことをあきらめ、自分の力で怒りを鎮めることができそうであれば、そのまま最後まで責任を持って対応します。具体的には、お客さまの気持ちを代弁するなどして「そうなんだよ」「そうなんです」といったＹＥＳ言葉を引き出し、こちらを「敵」ではなく「味方」と認識してもらうように努めます。ＹＥＳ言葉を引き出した時点で、お客さまの怒りはほぼ解消されます。 一方、そのような対応ができそうでも、自分の権限を越えた内容の要求であれば、お客さまの訴えをしっかりと聞き取ったうえで、あとは上司に任せるようにしましょう。 たとえば、店内でお客さまがケガをした場合、「医療費までは店長判断、休業補償は本部判断」という権限になっていたとしたら、お客さまから休業補償を求められたときは、必ず本部に指示を仰ぐようにします。 できれば、対応そのものも、本部の担当部署にゆだねたほうがいいでしょう。権限のある部署が直接話すほうが、伝言ゲームによる誤解が生じにくく、早く解決できるからです。 以上は一般的なクレームの範囲にとどまるものですが、なかには「いいから社長を出せ！」の一点張りの人もいます。悪質クレーマーとして扱うのは気が引けるのですが、シニアのクレームでありがちな光景です。「地位の高い人が対応にあたった」「社長と知り合いになった」ことで承認欲求を満たしたいという気持ちが根底にあります。 そのため、言われたとおりに上司や社長を呼ぶと、その後も事あるごとに上司や社長を呼びつけるようになり、業務に支障をきたすようになったケースも実際に起きています。相手が悪質クレーマーだと感じたら、専門の担当者に引き継ぐ。もしくは上司を呼ぶのであれば、そのクレームに直接関係している範囲の上司にとどめましょう。そうでなければ、覚悟を決めて、相手の根が尽きるまで「呼び出せない」と断り続けてください』、「対応者の権限の範囲などのフレームを決めておくことが大切です」、その通りなのだろう。「お客さまの気持ちを代弁するなどして「そうなんだよ」「そうなんです」といったＹＥＳ言葉を引き出し、こちらを「敵」ではなく「味方」と認識してもらうように努めます」、なるほど巧な手だ。
・『「土下座しろ！」と強要されるパターン 土下座を要求する悪質クレーマーも後を絶ちません。実際、私のセミナーで出会った生徒の半数くらいは、「その場が収まるなら仕方ない」と思って土下座したことがあると言っています。もちろん、みなさん、喜んで土下座をしているわけではありません。一方で、土下座を断ったことで、相手が怒りをヒートアップさせることも少なくありません。 土下座への対応の一つの指針となるのが、2013年、衣料販売チェーン『しまむら』の客が店員に土下座をさせ、その画像をネットに掲載した事件です。この時、土下座をさせた客は強要罪で逮捕されました。些細なトラブルを口実に土下座をさせることが、強要罪になり得ることが示された事例といえます。 もちろん、土下座で解決するならと、さっさと頭を床につけることがダメだとは言いません。ただ、基本的には、飲食店や小売店での通常の接客で起きたトラブルで、そこまでする必要ないのではないでしょうか。 このように土下座を迫られたら、応じるか応じないかは難しい問題です。やはり、お店や会社でフレームを決めておくべきでしょう。スタッフ個々の判断にゆだねるのではなく、お店や会社としてどうするかを決めておいたほうが、現場は対応しやすいはずです。 たとえばフレームで「土下座の要求には応えない」と決めておき、前述のＹＥＳ言葉を引き出すようにしたり、場合によっては金品による解決法を提案したりしても、土下座を要求してくるようなら、「当店では、これ以上の対応は規定上いたしかねます。ご納得いただけない場合は、専門スタッフが法に基づいて対応させていただきます」ときっぱりと断るようにしましょう』、確かに毅然たる対応も必要だ。
・『「ＳＮＳで拡散するぞ！」と脅されるパターン 「この動画や音声をＳＮＳで拡散するぞ！」と脅されることがあります。周知のとおり、近年、増加中の悪質クレームです。こうしたクレームには、単刀直入に次のように告げてください。 「お客さまが動画や音声をどのように扱われるかについては、こちらからとやかく申し上げる権利はございません。ただし、実際にSNS等にアップロードされた場合は、それに伴う被害状況に応じて、法に則って、しかるべき措置を取らせていただきます」 これでたいていの悪質クレーマーは思いとどまります。それでもツイッターなどに上げられてしまったら、弁護士に依頼して削除の手続きを行うまでです。 ただし、裁判で争うのは、相当な労力となります。そうならないための防衛手段の一つは、お客さまのトラブル対応などの際に、こちらも録音しておくことです。隠し撮りはいけません。お客さまに「お話を正しく記録するために、今から録音させていただきます」と通告したうえで録音するのです。 「録音なんてどういうつもりだ！」とすごまれても、「お客さまのお話の内容を社内で正しく把握するためです」と伝えましょう。実際に、大手企業のコールセンターのほとんどは「このやりとりは録音されています」と知らせたうえで、対応をスタートしています。後で不利になるようなことは相手も避けたいため、暴言や言いがかりを控えるようになります』、「お客さまに「お話を正しく記録するために、今から録音させていただきます」と通告したうえで録音するのです」、これはいい手だ。
・『以上、3種類の悪質クレームを挙げましたが、いずれもあらかじめ想定されるトラブルに応じたフレームを決めておくことが大切です。対応を間違えると、解決までの時間が長引いたり、問題がこじれたりしますので、お店や会社全体でフレームを共有するようにしましょう。 『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者である山下由美さんが独自に編み出したクレーム対応法「超共感法」に、今、熱い視線が注がれています。続々と新型クレームが登場するなか、従来のマニュアルでは対処しきれなくなっているからです。 現在、クレーム・コンサルタントとして活躍中の山下さんは、ご自身が何千件、何万件ものクレームを処理してきた実績を持ちます。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などで、多いときには電話も含め、1日200件のクレームに対応する傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かした独自のクレーム対応法を確立しました。クレームに来た人を笑顔にし、実際、クレーム来訪者によるファンクラブまでできた伝説的存在です。 2005年、役所を早期退職後、クレーム・コンサルタントとして、指導した企業は約1,000社。地元の北海道から口コミで広がり始め、今やその世界では、名前を知らない人のいないクレーム・コンサルタントの第一人者です。 著者が編み出したクレーム対応法は、「怒鳴られたら怒鳴り返す」「正しい説明はしない」「傾聴するな！」など、従来のマニュアルなどに記載されている常識をことごとく覆すものです。お客さまにたったひと言「そうなんです」と言わせるだけで、相手の怒りを嘘のように消し去り、クレームを解決するという画期的な手法となっています。 覚えることはたった一つですから、誰でもすぐ実践できます。しかも、お客さまのタイプやクレームの種類を選ばないため、一般的なマニュアルでフォローしきれないような新型クレームも難なく解決に導きます。 著書『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』では、そうした先生の手法を余すところなく紹介。さらに金品目的などの悪質クレーマー対策も万全の内容となっています。 クレーム対応担当者、またクレーム対策に苦労の絶えない企業にとって、必読の一冊です！』、「クレーム来訪者によるファンクラブまでできた伝説的存在です」、確かに凄腕の「コンサルタント」のようだ。「あらかじめ想定されるトラブルに応じたフレームを決めておくことが大切です」、これが基本なのだろう。
先ずは、元警察官で（株）エンゴシステム代表取締役 援川聡氏が2018年11月13日付けダイヤモンド・オンラインに掲載した「「カスタマーハラスメント」に店長が逆上。メッタ刺しにした痛ましい実例」を紹介しよう。
https://diamond.jp/articles/-/184322
・『昨日11/12（月）のNHK「クローズアップ現代＋」で、顧客によるサービス提供者への過剰なクレームや迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題になっていることが取りざたされました。 クレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る23の技術を公開した新刊『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』が、実用書にもかかわらず需要が殺到し、発売即、続々と異例の大重版が決まっていることからも、「カスハラ」に悩まされている人が多いことが伺えます。 本記事では、そんなクレーマーからの過剰な迷惑行為に逆上して、罪を犯してしまった飲食チェーン店長の痛ましい事例と、自分の身を守るためのテクニックを特別掲載します』、「クローズアップ現代＋」は文字版のバックナンバーがないので、この記事を紹介した。
・『「加害者」にならないために クレーム現場のストレスに押しつぶされないためには、完璧主義を捨てることも大切です。 クレーム対応で失敗する人の多くは、「絶対に失敗できない」「100点の対応をしなければならない」という真面目な人が多いのです。 酔っ払いが警察官に絡むのは日常茶飯事ですが、それは警察官が一般市民に対して「手を出さない」ことを知っているからです。それと同様に、クレーマーは真面目でおとなしい人を狙う傾向があります。 私にとって忘れられない出来事があります。クレーム対応専門のコンサルタントとして、ようやく独り立ちした頃のことです』、「クレーマーは真面目でおとなしい人を狙う傾向があります」、とは恐ろしいことだ。
・『牛丼チェーンの痛ましい事例 2004年、男性が、東京墨田区の自宅マンションで背中や胸をナイフで十数か所メッタ刺しにされて死亡するという事件が起きた。 被害者は、ふだんは寡黙な介護士（当時36歳）。一方、加害者は全国チェーンを展開する牛丼屋の店長（当時26歳）。2人とも善良な市民だった。しかし、その背後には、「クレーマー」と「その担当者」という関係があったのだ。 事件の発端は些細なことだった。 ある日の昼食時、被害者男性は自宅近くにある牛丼屋に立ち寄り、持ち帰り弁当を注文したが、椅子に腰掛けて待っている間の接客態度に腹を立てた。 「店内で食べる客にはコップで水を出すのに、オレにはなにも出さないのか！」 店長が持ち帰り客への配慮に欠けていたことを詫びて、その場は収まったが、それからまもなく、男性客から電話が入った。 「さっき、持ち帰りの弁当を買った者だが、弁当が傾いて中身がグチャグチャ。とても食べられない。どんなものを売ったのか、その目で確かめに来い！」 店長は、大急ぎで被害者の自宅を訪ねた。 「誠に申し訳ございません」と丁重にお詫びしたが、男性は許してくれない。 ちょうど昼食時で、店が立て込む時間帯だった。店長に抜擢されたばかりで、2人のアルバイト店員を残してきた店の様子が心配でならない。 「今日のところは、これでなんとか」と、店長はポケットから財布を取り出し、千円札を抜いた。罵声を浴びせていた男性は、なにくわぬ顔でそれを受け取った。 しかし、一件落着とはいかなかった。男性のクレームは日増しに過激になり、事件前日から当日にかけては嫌がらせとしか思えない電話が10回以上かかってきていたという。 そしてついに、「お前の親の顔が見てみたい」のひと言で、店長がキレた。 凶行に至ったのは、その直後だった。（了） この店長の凶行は決して許されるものではありませんが、警察の捜査によって、被害者の男性は、同様の手口であちこちから金品をせしめる常習クレーマーだったことが明らかになりました』、当初の「弁当が傾いて中身がグチャグチャ」との理不尽なクレームに「千円札」を払ったようだが、これで狙われたのかも知れない。
・『取り返しのつかないことになる前に この痛ましい事件は当時、世間を騒がせましたが、これは、必ずしも特異なケースとは言い切れません。 実際、クレーム担当者から、私の元に「相手を殺した夢を見た」とSOSが送られてくることもあります。 SOSすら発することができず、孤独感に苛まれている人もいます。他人に頼ることは、本人のプライドが許さないのかもしれません。 日々、クレーマーと向き合っていると、自分の気持ちと折り合いがつかなくなることがあるでしょう。時には「そこまで言うなら、白黒つけようじゃないか！」と反撃したくなるかもしれません。もちろんそれは危険です。かといって、じっと我慢しているだけでは「姑息な自分」に腹が立ってきます。 では、どうすればいいのでしょうか？ 私の方法は「いきなり行動しない」ということです。まずは、『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』でも紹介している「臍下丹田呼吸法」や「足指ストレッチ」で心を整え、その間に自分の怒りが過ぎ去るのを待つのです。 これらは私が警察官時代に身につけた方法ですが、今は、怒りを抑える「アンガーマネジメント」の方法論について、専門家の本もたくさん出ています。自分なりの「やり過ごす技術」を身につけることが、結果的に自分を守ることになるでしょう。 ただ、それでも事態が好転するとは限りません。 その場合、私は個人的に、「自分がやっつけなくても、いつか誰かが“倍返し”してくれる」と考えるようにしています。天罰がくだると信じて、自分の心を落ちつかせるのです。 「すべてのお客様に満足してもらうために、完璧な対応をしなければならない」と考える余裕のなさが、モンスタークレーマーの狙いどころでもあるのです。 半歩退いたり、事態を見守ったりすることで、相手の攻撃をかわすことができるのです。 『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』では、最新のクレーム事例を40以上紹介しながら、対面・メール・電話あらゆる場面における正しい対応法、ネット炎上を鎮火させる方法、高齢化に伴い増加している「シルバーモンスター」の実態と対策など、クレーマーの“終わりなき要求”を断ち切る23の技術を余すところなく紹介しています。 ぜひ、現場で使い倒していただき、万全の危機管理体制を整えた上で「顧客満足」を追求してください。（参考記事は省略）』、「半歩退いたり、事態を見守ったりすることで、相手の攻撃をかわすことができるのです」、かなり忍耐強くないといけないようだ。
・『『クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』 著者からのメッセージ 次のうち、あなたが「正しい」と思うものに、チェックを入れてみてください。 +クレーム対応では、とにかく「スピーディな行動」を心がける +お客様第一主義を貫き、常に「目配り」を怠らない +自分が受けたクレームは、何が何でも責任をもって解決する +クレーマーも「お客様」だから、顧客満足の視点を忘れてはいけない +相手が納得するまで、とことん話し合うべきだ +事実関係がはっきりしないうちは、「お詫び」してはいけない +相手の理不尽な要求に対しては、論理的に反論するべきだ +クレームの実態を把握するために、どんどん相手に質問するべきだ +相手が大声を張り上げたら、悪質なクレーマーとして警戒すべきだ +クレーマーの本性を暴くために、相手の心情まで踏み込んで考えたほうがいい +相手の誤解が原因だとわかったら、話の腰を折ってでも、すぐに指摘するべきだ +「ネット炎上」には最大の注意を払い、特別な警戒態勢を敷く必要がある +クレーマーの要求に対しては、できる限り補償内容を小さくするべくギリギリまで交渉するべきだ +どんな相手でも、要求を断るときには、言い分をすべて聞いてからにしたほうがいい +クレーマーは千差万別だから、事前準備するよりも「でたとこ勝負」するしかない いかがでしたでしょうか。 実は、上記のチェックリストは、すべて、クレーム対応において「やってはいけないこと」です。 もし、1つでもチェックを入れていたら、あなたは、クレームを長期化させる可能性があります』、私は設問を読むうちに、「やってはいけないこと」を列挙したと見抜いたが、皆さんはどうでしたか。
・『全業種対応・全クレームを断ち切る「完全撃退マニュアル」 私は1995年、39歳のときに、大阪府の警察官から民間の大手流通業（スーパーマーケット）に転職し、クレーム対応や危機管理に従事しました。そして、2002年、クレーム対応専門のコンサルタントとして独立しました。 その後、独立して20年間近く、企業や店舗、病院、学校、役所など、100業種以上にのぼる組織・団体で、クレーム対応の講演やセミナー講師を務めてきました。 同時に、顧問契約と単発の依頼を含め、クレーム対応やトラブルに悩む方々をリアルタイムでフォローし続けています。常時携帯電話を持ち、電話口やメールでのアドバイスを行なうほか、クレーマーと直接対峙することもあります。これまで、解決に導いてきたクレーム相談は、5000件をはるかに超えます。 こうした活動を通じて痛切に感じることは、世の中に、自己中心的でなかなか納得しないクレーマーが日々増殖し、社会環境が悪化していることです。 クレームとは本来、お客様から頂戴する「ご意見・ご指導・ご要望」です。しかし、現代社会においては、サービスを受ける側は便利さに慣れているため、少し待たされることすらも許容できないなど「我慢のできない人」が増えています。 サービスを提供する側が顧客満足（ＣＳ＝Customer-Satisfaction）を追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加するという図式があるのです』、最後の部分は、確かにその通りで、困った問題だ。
・『かつて、私は「マニュアル無用論者」でした。 多くの企業で、過去の事例などを元にした「クレーム対応マニュアル」がつくられ、なかには、想定問答集などを含めた数十ページにわたる立派なものもあります。でも、必ずしも有効活用されているわけではないようです。 なぜなら、過去の事例に則ったマニュアルに頼りすぎてしまうと、そこに書かれていないことに対応できない傾向があるからです。また、クレームが発生した現場でマニュアルの該当ページを探している暇などありませんし、分厚いマニュアルの内容を全て頭に叩き込んでおくのも、現実的ではないでしょう。 しかし、現在、クレーム事情は複雑化しています。 消費者からの理不尽な要求は、もはや「お客様の声」として対応できるレベルではなく、「ハラスメント」の領域として社会問題化しています。詳しくは『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』で解説しますが、これは「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、労働組合や国も対策に本腰を入れ始めました。ひとつ対応を間違えると、ブログやＳＮＳにより瞬時に悪評が拡散する可能性もあります。 また、超高齢化社会を迎えた今、「シルバーモンスター」の存在も大きな脅威です。たとえば団塊世代のクレーマーには、現役時代に培った交渉力を武器にクレーム担当者を「論破」すること自体が目的化したケースが増え、担当者の頭を悩ませています。 そうして中で、クレームの最前線に立ち続けてきた私は、あらゆる業種の、あらゆるクレームに対応し、理不尽な要求を断ち切る「完全撃退マニュアル」の必要性を感じるようになりました。 本書では、個別状況にしか対応できない対症療法的な対策ではなく、私の20年の現場経験で培ったスキルを総動員し、全てのクレームに通じる「原理原則」を、45以上の最新のクレーム事例を紹介しながら余すところなくお伝えします。どんな業種でも、どんな種類のクレームでも、本書のポイントを理解しておけば乗り越えることができます。 また、緊迫したクレーム対応の現場に臨むには、技術以外に「心構え」が大切です。とりわけ、「お客様」と「クレーマー」を見極め、「理不尽な要求を断る勇気」を持ってもらうためのマインドセットについても、随所に盛り込みました。 すべての従業員が本書の内容を理解・実践し、現場の不安が解消されれば、組織に一体感が生まれ、従業員満足度が高まり、離職率の低下につながります。 クレーム対応という「危機管理」を盤石にしてこそ、「顧客満足」を追求する体制が整うのです』、「団塊世代のクレーマーには、現役時代に培った交渉力を武器にクレーム担当者を「論破」すること自体が目的化したケースが増え、担当者の頭を悩ませています」、いじめのような「論破」に熱を上げるエネルギーを、もっと意味のあることに向けてもらいたいものだ。
次に、クレーム・コンサルタントの山下由美氏が昨年12月6日付けダイヤモンド・オンラインに掲載した「「社長を出せ！」「土下座しろ！」「SNSで拡散するぞ！」 恫喝クレーマーへの対処法」を紹介しよう。
https://diamond.jp/articles/-/222565
・『『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します』、どういうことなのだろう。
・『「上司を呼べ！」「社長を出せ！」と恫喝されるパターン お客様さまに要求に応えられないことを伝えると、「お前じゃダメだ」「社長を出せ！」と怒り始めることがよくあります。一般のお客さまが激怒しているだけなのか、悪質クレーマーによる意識的な恫喝なのかによって対応は違ってきますが、いずれも対応者の権限の範囲などのフレームを決めておくことが大切です。 自分に与えられた権限の範囲で対応可能なクレームであれば、「今回の対応の権限は私に与えられています。会社の規定によるものですので、上司でも社長でも、対応は変わりません」と伝えて様子をうかがいましょう。 そこで、お客さまが上司や社長を呼ぶことをあきらめ、自分の力で怒りを鎮めることができそうであれば、そのまま最後まで責任を持って対応します。具体的には、お客さまの気持ちを代弁するなどして「そうなんだよ」「そうなんです」といったＹＥＳ言葉を引き出し、こちらを「敵」ではなく「味方」と認識してもらうように努めます。ＹＥＳ言葉を引き出した時点で、お客さまの怒りはほぼ解消されます。 一方、そのような対応ができそうでも、自分の権限を越えた内容の要求であれば、お客さまの訴えをしっかりと聞き取ったうえで、あとは上司に任せるようにしましょう。 たとえば、店内でお客さまがケガをした場合、「医療費までは店長判断、休業補償は本部判断」という権限になっていたとしたら、お客さまから休業補償を求められたときは、必ず本部に指示を仰ぐようにします。 できれば、対応そのものも、本部の担当部署にゆだねたほうがいいでしょう。権限のある部署が直接話すほうが、伝言ゲームによる誤解が生じにくく、早く解決できるからです。 以上は一般的なクレームの範囲にとどまるものですが、なかには「いいから社長を出せ！」の一点張りの人もいます。悪質クレーマーとして扱うのは気が引けるのですが、シニアのクレームでありがちな光景です。「地位の高い人が対応にあたった」「社長と知り合いになった」ことで承認欲求を満たしたいという気持ちが根底にあります。 そのため、言われたとおりに上司や社長を呼ぶと、その後も事あるごとに上司や社長を呼びつけるようになり、業務に支障をきたすようになったケースも実際に起きています。相手が悪質クレーマーだと感じたら、専門の担当者に引き継ぐ。もしくは上司を呼ぶのであれば、そのクレームに直接関係している範囲の上司にとどめましょう。そうでなければ、覚悟を決めて、相手の根が尽きるまで「呼び出せない」と断り続けてください』、「対応者の権限の範囲などのフレームを決めておくことが大切です」、その通りなのだろう。「お客さまの気持ちを代弁するなどして「そうなんだよ」「そうなんです」といったＹＥＳ言葉を引き出し、こちらを「敵」ではなく「味方」と認識してもらうように努めます」、なるほど巧な手だ。
・『「土下座しろ！」と強要されるパターン 土下座を要求する悪質クレーマーも後を絶ちません。実際、私のセミナーで出会った生徒の半数くらいは、「その場が収まるなら仕方ない」と思って土下座したことがあると言っています。もちろん、みなさん、喜んで土下座をしているわけではありません。一方で、土下座を断ったことで、相手が怒りをヒートアップさせることも少なくありません。 土下座への対応の一つの指針となるのが、2013年、衣料販売チェーン『しまむら』の客が店員に土下座をさせ、その画像をネットに掲載した事件です。この時、土下座をさせた客は強要罪で逮捕されました。些細なトラブルを口実に土下座をさせることが、強要罪になり得ることが示された事例といえます。 もちろん、土下座で解決するならと、さっさと頭を床につけることがダメだとは言いません。ただ、基本的には、飲食店や小売店での通常の接客で起きたトラブルで、そこまでする必要ないのではないでしょうか。 このように土下座を迫られたら、応じるか応じないかは難しい問題です。やはり、お店や会社でフレームを決めておくべきでしょう。スタッフ個々の判断にゆだねるのではなく、お店や会社としてどうするかを決めておいたほうが、現場は対応しやすいはずです。 たとえばフレームで「土下座の要求には応えない」と決めておき、前述のＹＥＳ言葉を引き出すようにしたり、場合によっては金品による解決法を提案したりしても、土下座を要求してくるようなら、「当店では、これ以上の対応は規定上いたしかねます。ご納得いただけない場合は、専門スタッフが法に基づいて対応させていただきます」ときっぱりと断るようにしましょう』、確かに毅然たる対応も必要だ。
・『「ＳＮＳで拡散するぞ！」と脅されるパターン 「この動画や音声をＳＮＳで拡散するぞ！」と脅されることがあります。周知のとおり、近年、増加中の悪質クレームです。こうしたクレームには、単刀直入に次のように告げてください。 「お客さまが動画や音声をどのように扱われるかについては、こちらからとやかく申し上げる権利はございません。ただし、実際にSNS等にアップロードされた場合は、それに伴う被害状況に応じて、法に則って、しかるべき措置を取らせていただきます」 これでたいていの悪質クレーマーは思いとどまります。それでもツイッターなどに上げられてしまったら、弁護士に依頼して削除の手続きを行うまでです。 ただし、裁判で争うのは、相当な労力となります。そうならないための防衛手段の一つは、お客さまのトラブル対応などの際に、こちらも録音しておくことです。隠し撮りはいけません。お客さまに「お話を正しく記録するために、今から録音させていただきます」と通告したうえで録音するのです。 「録音なんてどういうつもりだ！」とすごまれても、「お客さまのお話の内容を社内で正しく把握するためです」と伝えましょう。実際に、大手企業のコールセンターのほとんどは「このやりとりは録音されています」と知らせたうえで、対応をスタートしています。後で不利になるようなことは相手も避けたいため、暴言や言いがかりを控えるようになります』、「お客さまに「お話を正しく記録するために、今から録音させていただきます」と通告したうえで録音するのです」、これはいい手だ。
・『以上、3種類の悪質クレームを挙げましたが、いずれもあらかじめ想定されるトラブルに応じたフレームを決めておくことが大切です。対応を間違えると、解決までの時間が長引いたり、問題がこじれたりしますので、お店や会社全体でフレームを共有するようにしましょう。 『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者である山下由美さんが独自に編み出したクレーム対応法「超共感法」に、今、熱い視線が注がれています。続々と新型クレームが登場するなか、従来のマニュアルでは対処しきれなくなっているからです。 現在、クレーム・コンサルタントとして活躍中の山下さんは、ご自身が何千件、何万件ものクレームを処理してきた実績を持ちます。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などで、多いときには電話も含め、1日200件のクレームに対応する傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かした独自のクレーム対応法を確立しました。クレームに来た人を笑顔にし、実際、クレーム来訪者によるファンクラブまでできた伝説的存在です。 2005年、役所を早期退職後、クレーム・コンサルタントとして、指導した企業は約1,000社。地元の北海道から口コミで広がり始め、今やその世界では、名前を知らない人のいないクレーム・コンサルタントの第一人者です。 著者が編み出したクレーム対応法は、「怒鳴られたら怒鳴り返す」「正しい説明はしない」「傾聴するな！」など、従来のマニュアルなどに記載されている常識をことごとく覆すものです。お客さまにたったひと言「そうなんです」と言わせるだけで、相手の怒りを嘘のように消し去り、クレームを解決するという画期的な手法となっています。 覚えることはたった一つですから、誰でもすぐ実践できます。しかも、お客さまのタイプやクレームの種類を選ばないため、一般的なマニュアルでフォローしきれないような新型クレームも難なく解決に導きます。 著書『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』では、そうした先生の手法を余すところなく紹介。さらに金品目的などの悪質クレーマー対策も万全の内容となっています。 クレーム対応担当者、またクレーム対策に苦労の絶えない企業にとって、必読の一冊です！』、「クレーム来訪者によるファンクラブまでできた伝説的存在です」、確かに凄腕の「コンサルタント」のようだ。「あらかじめ想定されるトラブルに応じたフレームを決めておくことが大切です」、これが基本なのだろう。
タグ：クレーマー （その2）（「カスタマーハラスメント」に店長が逆上 メッタ刺しにした痛ましい実例、「社長を出せ！」「土下座しろ！」「SNSで拡散するぞ！」 恫喝クレーマーへの対処法） 援川聡 ダイヤモンド・オンライン 「「カスタマーハラスメント」に店長が逆上。メッタ刺しにした痛ましい実例」 カスタマーハラスメント 「加害者」にならないために 完璧主義を捨てることも大切 クレーム対応で失敗する人の多くは、「絶対に失敗できない」「100点の対応をしなければならない」という真面目な人が多い クレーマーは真面目でおとなしい人を狙う傾向があります 牛丼チェーンの痛ましい事例 被害者は、ふだんは寡黙な介護士 加害者は全国チェーンを展開する牛丼屋の店長 「さっき、持ち帰りの弁当を買った者だが、弁当が傾いて中身がグチャグチャ。とても食べられない。どんなものを売ったのか、その目で確かめに来い！」 店長はポケットから財布を取り出し、千円札を抜いた 男性のクレームは日増しに過激になり、事件前日から当日にかけては嫌がらせとしか思えない電話が10回以上かかってきていた 取り返しのつかないことになる前に じっと我慢しているだけでは「姑息な自分」に腹が立ってきます。 アンガーマネジメント 自分なりの「やり過ごす技術」を身につけることが、結果的に自分を守ることになるでしょう 半歩退いたり、事態を見守ったりすることで、相手の攻撃をかわすことができる クレーム対応「完全撃退」マニュアル 全業種対応・全クレームを断ち切る「完全撃退マニュアル」 自己中心的でなかなか納得しないクレーマーが日々増殖し、社会環境が悪化している サービスを提供する側が顧客満足（ＣＳ＝Customer-Satisfaction）を追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加するという図式がある 団塊世代のクレーマーには、現役時代に培った交渉力を武器にクレーム担当者を「論破」すること自体が目的化したケースが増え、担当者の頭を悩ませています 「理不尽な要求を断る勇気」 山下由美 「「社長を出せ！」「土下座しろ！」「SNSで拡散するぞ！」 恫喝クレーマーへの対処法」 『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』 「上司を呼べ！」「社長を出せ！」と恫喝されるパターン 対応者の権限の範囲などのフレームを決めておくことが大切です お客さまの気持ちを代弁するなどして「そうなんだよ」「そうなんです」といったＹＥＳ言葉を引き出し、こちらを「敵」ではなく「味方」と認識してもらうように努めます 「土下座しろ！」と強要されるパターン 『しまむら』の客が店員に土下座をさせ、その画像をネットに掲載した事件 画像をネットに掲載 些細なトラブルを口実に土下座をさせることが、強要罪になり得ることが示された事例 お店や会社でフレームを決めておくべきでしょう 「ＳＮＳで拡散するぞ！」と脅されるパターン お客さまに「お話を正しく記録するために、今から録音させていただきます」と通告したうえで録音する あらかじめ想定されるトラブルに応じたフレームを決めておくことが大切 クレーム来訪者によるファンクラブまでできた伝説的存在
